カスタマーハラスメントに対する基本方針

株式会社LVG（ライフメイトグループ）は、「小さな生命と未来を繋ぐ」というMISSIONのもと、動物たちとご家族に寄り添い、安心・安全な獣医療の提供に努めています。
そのためには、動物たちとご家族が安心して診療を受けられる環境と、スタッフが安全に働ける環境の両方を守ることが大切であると考えています。
当グループは、診療や対応に関するご意見・ご要望を真摯に受け止め、誠意をもって対応いたします。一方で、スタッフの尊厳や安全を損なうカスタマーハラスメントに対しては、組織として毅然と対応いたします。

カスタマーハラスメントの定義

飼い主様やその関係者等による言動のうち、診療その他の業務の性質や状況に照らして、その内容または手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、スタッフの就業環境を害するものを指します。
正当なご意見・ご指摘や、社会通念上相当な範囲での説明・対応のご要望は、カスタマーハラスメントには該当しません。

対象となる主な行為の例

以下は代表的な例です。該当するかどうかは、言動の内容や経緯、頻度、診療・業務への影響等を踏まえて判断します。

• 暴力・威圧的な言動
  暴力、脅迫、暴言、侮辱、人格を否定する発言、設備・備品等の故意の破損
• 不当・過剰な要求
  正当な理由のない診療費の値引き・返金・無料化の要求、土下座など過度な謝罪の強要
• 診療・業務を妨げる行為
  正当な理由のない長時間の拘束や居座り、執拗な電話・メール等により、診療や業務に支障を及ぼす行為
• 差別的・性的な言動や個人への嫌がらせ
  差別的な発言、性的な言動、スタッフ個人へのつきまとい、私的な連絡先の執拗な要求
• プライバシー侵害・誹謗中傷
  他の飼い主様やスタッフのプライバシーを侵害する撮影・録音・公開、診療を妨げる撮影・録音、SNS等での誹謗中傷や個人情報の不当な公開

当グループの対応方針

ご意見・ご要望については、事実関係を確認し、必要な説明と適切な対応に努めます。
カスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合は、スタッフが一人で抱え込むことのないよう、院内責任者と本社が連携し、状況に応じて以下の対応を行います。

• 要求への対応の中断・終了、退去のお願い
  不当な要求や言動に対する対応を中断・終了し、必要に応じて院内からの退去をお願いする場合があります。
• 診療・サービスの提供に関する判断
  安全な診療や業務の継続が困難な場合は、対応方法の変更や、診療・サービスの提供の制限を検討します。診療については、動物の状態や緊急性、スタッフや他の飼い主様等の安全確保の状況を踏まえ、関係法令に基づき個別に判断します。
• 警察・弁護士等との連携
  暴力、脅迫、器物損壊など、安全を脅かす行為や悪質な行為については、警察への通報や弁護士への相談等、必要な措置を講じます。

飼い主様へのお願い

動物たちとご家族が安心して診療を受けられる環境を守り、より良い獣医療を提供し続けるため、互いを尊重した言動にご理解とご協力をお願い申し上げます。 診療や対応についてお気づきの点がございましたら、遠慮なくお申し出ください。

株式会社LVG／ライフメイトグループ