株式会社レティシアンを徹底取材!ペットフードを通じて飼い主さんとペットの幸せに貢献する会社

この記事は、モグワンドッグフードやモグニャンキャットフードといったプレミアムペットフードを扱う株式会社レティシアンの取材記事です。

レティシアン社は株式会社オーダーチーズというチーズの輸入販売を行う会社の子会社です。ではなぜ、ペットフードを販売するに至ったのでしょうか。

レティシアン社のペットフードはお店では売っておらず、ネット販売でしか商品を目にすることはありません。一体なぜなのでしょうか。

今回の取材で、株式会社レティシアンについての様々な疑問に答えていただきました。

レティシアンはペットフードの輸入・開発・販売をする会社

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(レティシアン株式会社は京橋駅からほど近い京橋エドグランにオフィスを構えています)

まずはレティシアン社でマーケティングを担当されている、屋敷さんと中島さんにお話を伺いました。

pepy編集部:レティシアン社はどのような事業を展開しているのですか?

弊社は主にペットフードの輸入や開発を行っております。

2011年にイギリスのペットフード「アランズナチュラルドッグフード」を取り扱い始めたのが始まりで、その後も様々なプレミアムフードを輸入販売しています。

商品開発にも力を入れていて、オリジナルフード「モグワンドッグフード」「モグニャンキャットフード」はペットの先進国であるイギリスの工場で製造をしています。

近年はペットフードの輸出も行っていますよ。

pepy編集部:ペットフードのこだわりについて教えて下さい。

原材料についてはこだわりがあります。

まず、原材料名はシンプルでわかりやすい表示をしています。

「チキン生肉」や「生サーモン」などですね。お客様が原材料名を見たときに、何が入っているかわかるようにしています。中身がわからないペットフードは購入したくないですよね。

メインの原材料は私達人間が食べられるものを使っているというのもこだわりの1つです。ヒューマングレード(※乾燥原材料等はペットフード用に生産されたものを使用)と呼ばれるものですね。

例えばラム肉。人間が食べられない部分を加工してフードに入れるのではなく、ちゃんと人間用に加工されたラム肉を使うようにしています。

ペットも家族です。家族に食べさせてあげるのですから、安全なものを食べさせてあげたいですよね。

余計なものも入れないようにしています。着色料は、見た目を良くするために使われることもありますが、色がついてもわんちゃんや猫ちゃんは喜びません。

ペットが自然に生きられるように、ペットが本当に必要なものを考えて原材料選びをしています。

東日本大震災がペットフードを扱うきっかけとなった

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(今回お話をお伺いした屋敷さんと中島さん)

pepy編集部:先程はこだわりについてお伺いしましたが、レティシアン社のビジョンや理念はどのようなものなのでしょうか?

弊社の理念は、「オーナー様と愛犬愛猫の暮らしに寄り添い、心満ちる幸せを共に追求する」です。高品質の商品を提供することで、飼い主様とペットが共に豊かな生活を送ってもらうことを目指しています。

メインで扱っているペットフードでは、質の高い食事を提供することによって、
わんちゃん・猫ちゃんの健康維持はもちろんのこと、最終的に飼い主様が愛犬・
愛猫との暮らしを豊かに感じていただくためのお手伝いができればと思っております。
例えば、「愛犬・愛猫が美味しそうに食事をする姿を見る幸せ」や、「愛犬・愛
猫が健康でいてくれることへの喜び」を届けることが、私たちが愛犬家・愛猫家
の皆様にできることだと思います。

また、ペットシーツやシャンプーなど、ペットフード以外の商品も扱っています。
ペットとの生活において「こんな商品があればいいのに」と思うような商品を提
供することで、わんちゃん・猫ちゃんと飼い主様の暮らしに寄り添い続けています。

pepy編集部:どのような経緯でペットフードを扱うことになったのですか?

弊社は株式会社オーダーチーズというチーズの直輸入直販売をする会社の子会社です。

オーダーチーズという会社は、世界的に名高い熟成士によって作られたチーズなど、日本未入荷の高品質な食材を本場フランスやイタリアなどから直輸入しています。

チーズを扱う会社がなぜペットフードを扱うことになったのか。これには東日本大震災が関係しています。

震災の際に、弊社の代表である四方(しかた)はテレビで被災した方々の様子を目の当たりにしましたが、そのときに「被災した方々がこれだけお腹を減らしているのだから、きっとペットもお腹を減らしているのではないか」と考えました。

そして、どんな時でも定期的にフードが届けられると良いのではないか、と考えたのです。

幸いにも私達には、海外から高品質のチーズを輸入販売していたノウハウがあります。チーズの経験を活かして、ペットに質の高いペットフードを届けたい。この思いが、ペットフードを扱うきっかけになったのです。

私達が直接定期販売をすれば、良質な商品を最適なペースでお届けできますし、飼い主様の買い忘れもカバーできます。

実は弊社の扱っている商品をネット販売しかしていないもの、これが理由です。

もちろんお店に置いていただくことで、弊社の扱うペットフードが皆様の目に入る機会は増えるのですが、お店に置くとペットフードがどのように管理されているか、私達がわからなくなってしまいます。

また、お客様から気軽にフードに関するご相談をいただける体制を整えておきたいというのも理由のひとつです。

お客様のご注文状況やお問い合わせ履歴を見ながら、しっかり一人ひとりにあった適切なアドバイスができるのも通信販売ならではです。

私達が目指すのはあくまでも、直接定期販売をすることでペットにいつでも高品質のフードを届けることです。

飼い主様にもわんちゃん猫ちゃんにも満足していただけるように、あえてネット販売のみとしています。

多くの方からのご注文やお問い合わせに対応できるように、購入受付自体はネットだけでなく、お電話やお手紙、FAXやメールでも受け付けています。

お電話やメールに限らず、直接お問い合わせいただけましたらご注文の受付やフードに関するご質問への回答なども可能ですので、お気軽にお問い合わせいただけると嬉しいです。

食事を通じて幸せに貢献する

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(レティシアン社が提供するプレミアムペットフード)

pepy編集部:今後の事業展開と、目指す世界を教えて下さい

昔は「ねこまんま」をペットにあげていた時代もありますが、今ではペットフードそのものが発展していて、ペットの寿命も伸びています。

そんな時代だからこそ、伸びた寿命をどれだけ健康に幸せに暮らすことができるのか、というのはとても大切なテーマだと思います。

私達は、食事の時間を楽しんでもらうことで幸せに貢献をしたいと考えていますし、幸せに過ごせたと思ってもらえるように、何を提供できるかを考えていきたいです。

近年は飼い主様も、ペットの食に対する知識やリテラシーが上がってきていると感じています。

ただ、他のメーカーさんもプレミアムフードを新しく販売することが多くなり、選ぶのが難しくなってきているのも事実だと思います。

もちろん私達も最大限わかりやすく情報をお伝えしますが、どのフードがいいのか、飼い主様自身が知識を身につけることも大切です。

特に、「自分のペット」に合うフードを見つけるのが大事だと思います。どんなに良いフードをあげていても、「自分のペット」に合ってるかどうかは飼い主様にしかわかりません。

フードを買っていただいたあとも、お問い合わせなどを通じてサポートしていければと思います。

プロフェッショナルが問い合わせに対応している

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(お話をお伺いしたカスタマーサポートの方々)

ここからは、カスタマーサポートを担当されている方々にお話を伺いました。

pepy編集部:どのようなお仕事をされているのですか?

電話やメールでのお問い合わせ対応をしています。

お問い合わせ内容は様々です。

フードそのものや給餌量についてのお問い合わせはもちろん、「うちの子はどのフードが合う?」といったご相談や、「購入したフードを食べさせたら便の色が変わったのは大丈夫なの?」といった健康面のご相談もあります。

私達カスタマーサポートは、外注ではなくレティシアンの社員として働いています。また、ペットに関する資格を持っていたり、ペットショップの店員やトリマーとして働いた経験を持つ者も多いです。

実際に私達も動物専門学校を卒業しており、ペットショップやサロンで働いた経験があります。そのため、フードに関するお問い合わせ以外にも対応することができるのが強みだと思います。

例えば先程の「便の色が変わった」というお問い合わせ。実は便は、食べるフードに含まれる原材料によって変化します。食べるものはペットの健康に直接関わることですので、丁寧に情報をお伝えする必要があります。

知識がない人がマニュアルだけを見てご案内するのは危険ですからね。

このように、フード以外のお問い合わせも含めて柔軟にお問い合わせに対応しています。

pepy編集部:カスタマーサポートを外注ではなく自社で持ち、ペットに詳しい方々が担当することで、様々なお問い合わせに対応しているのですね。お問い合わせ情報はその後どのようにしているのですか?

頂いたお問い合わせは、社内で共有しております。そのため、前回お問い合わせいただいたお客様に別のメンバーが対応をした際にも、前回のお問い合わせ内容を引き継いでお話をすることができます。

また、私達カスタマーサポートのメンバーと他の社員が同じフロアで働いているというのも、大事なポイントなのではないかと思います。

頂いたお問い合わせやご相談をすぐに共有できる環境が整っているので、お客様のお悩みをすぐに商品に反映することができます。

例えばモグワンドッグフードという商品は発売当初、ジッパーが付いていませんでした。それを、1度開けてしまうとフードが酸化してしまうというお問い合わせを頂いて社内に共有し、ジッパーを付けたものに変更しました。

このように、頂いたお問い合わせを共有し、反映することができる環境を整えています。

当社代表の四方も同じ空間にいるんですよ。

pepy編集部:お問い合わせは社内で共有されて、その後のお問い合わせや商品に反映されているのですね。

そうですね。

お問い合わせだけでなく、私達の意見が商品に反映されることもあります。

例えばプレミアムペットシーツ「デオ・ダブル」は、カスタマーサポートのメンバーが「こんな商品あるといいよね」と提案したことがきっかけで商品化されました。

私達カスタマーサポートが一番お客様と接する機会が多いので、頂いたお問い合わせや私達の意見はしっかりと伝えるようにしています。

pepy編集部:最後に、皆様はどのような思いで働いているのですか?

飼い主様と同じように、ペットのことを家族の一員として接しています。

だからこそ、ペットにはしっかりと合ったものを食べてほしいですし、飼い主様には安心してペットフードを買ってほしいと思っています。

ペットは言葉を話しません。そのため、飼い主様は「このフードはうちの子に合っているのだろうか」と思うことも多いと思います。

飼い主様がペットフードを買うときに大切なのポイントの1つは、疑問に思ったことを聞けばすぐに答えてもらえる状態、正しい情報に接する事ができる環境だと思います。だからこそ、もし少しでも不安に感じることがあれば、お気軽に問い合わせをしていただければ幸いです。

私達には動物について専門に学んできた知識がありますし、実際にイギリスの生産工場でペットフードがしっかりと検査をして製造されている過程もイギリスまで見に行って確認してます。

私達が最大限サポート致しますので、ぜひ納得して、安心してペットフードを購入してほしいと思います。

編集後記:飼い主さんとペットに寄り添う

今回はプレミアムペットフードを開発・輸出入している株式会社レティシアンにお伺いしました。もともとはチーズを扱っていた会社がペットフードを扱うに至った理由や、ペットフードを通じて目指す幸せについてお話を聞くことができました。

理念は「オーナー様と愛犬愛猫の暮らしに寄り添い、心満ちる幸せを共に追求する」とのことでしたが、高品質のペットフードをあえてネット販売に限定し、サポートしていく姿勢は、まさに「暮らしに寄り添った」サービスであると感じます。

また、カスタマーサポートへの問い合わせを共有し、そこから新しい商品開発につながったり、商品の改善につながったりする状態は、飼い主さんやわんちゃん猫ちゃんと「共に」幸せを追求しようという姿勢が生み出したもののように思いました。

まさに理念をサービスで体現している会社、それが株式会社レティシアンという会社なのです。